Procédure de réclamations

Dans le cadre de l’amélioration continue de notre qualité, nous avons mis en place une procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par l’Académie de Sophrologie Caycédienne de Paris. Nous mettons à votre disposition un formulaire de réclamation (à imprimer ou télécharger), ayant à cœur la prise en compte de vos demandes, l’apport de réponses adaptées à vos problématiques et également la possibilité de construire des aménagements pour les personnes touchées par le Handicap.

1. Définition (suivant le Guide RNQ du Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par l’Académie de Sophrologie Caycédienne de Paris, sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’Académie de Sophrologie Caycédienne de Paris, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou par téléphone au 06 03 73 10 58) ou encore de manière écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.

Ce formulaire est disponible à partir du lien suivant « 2020-11-27 Formulaire-de-reclamation » ou sur demande directe faite à l’Académie de Sophrologie Caycédienne de Paris, par mail [reclamationsacademieparis@gmail.com], en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet, ou par voie postale à l’adresse suivante : Académie de Sophrologie Caycédienne de Paris – 140 bis rue de Rennes 75006 PARIS.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions de notre politique RGPD.

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire « 2020-11-27 Formulaire-de-reclamation » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la réclamation dans les délais,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un dossier des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au dossier des réclamations.

Les éléments figurant au dossier sont :

• Numéro et date de réception du formulaire (conforme) de la réclamation, complété par le « Réclamant ».
• Date de réclamation initiale (Le cas échéant).
• Identification du mode de réclamation initiale : N° tél/Adresse Mail/Postale/Lieu physique (si réclamation orale ou par téléphone ou en face-à-face, celle-ci devra être reformulée oralement à l’interlocuteur par La responsable administrative et l’interlocuteur devra la confirmer sous forme écrite dans les meilleurs délais).
• Nom du client
• Objet de la réclamation
• Contrat, produit ou service visé par la réclamation
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que l’Académie de Sophrologie Caycédienne de Paris)
• Action(s) concernée(s)
• Description de la réclamation
• Identification des manquements de l’Académie de Sophrologie Caycédienne de Paris
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »
• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire 2020-11-27 Formulaire-de-reclamation en vigueur.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le dossier des Réclamations pendant une durée de sept ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec notre politique RGPD.

6. Contrôle interne

L’Académie de Sophrologie Caycédienne de Paris établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.

140 bis rue de Rennes 75006 PARIS – SAS au capital de 15 000 euros – SIRET 802 839 605 00010 – code NAF 8559B – Enregistrée sous le numéro d’Activité 11 75 52952 75 auprès de la DIRECCTE Île-de-France – Tél. : 01 70 38 25 07 / 06 03 73 10 58 – sophrocaycedienneparis@gmail.com – Site : http://www.academie-sophrologie.com